前言

今天跟大家分享「冰山理論」，是在探討心理與溝通上的常見主題，試著分享我對冰山的概略理解，若有什麼出入，或還有更精彩的部分沒被提及，也請讀者指點。

談到理論總有一些嚴肅感，理論帶給我們的價值，是它經過研究者論證與眾人實證，最終以共通語言參與到社會中，如今可以看到不少理論被應用在組織管理方面，也因應時代不斷推陳出新。常見的理論至今已經有讀不完的專書進行說明，在閱讀的過程中你可能會得到一些印證，發現原來自己習以為常的做法，實際上可以對應到什麼，一時之間理論與實務的距離也就消失了。

冰山理論

冰山理論發源於 Virginia Satir，後由 John Banmen 整理而來，關於這段歷史，有興趣的讀者可以參考這篇訪談： An Interview with Dr. John Banmen on the Satir Model。冰山作為一種隱喻，傳達人的外在行為僅是露於水面上的一小部份 (冰山一角)，整座冰山有更大一部分沒於水下，也是人們時常忽略的。

通常與你進行溝通的對象是「人」(對吧 !?)，我們越了解溝通環節中的關鍵因素「人」，就越有機會讓整個過程更為順暢，無論是對方還是自己。良好的溝通重要性不必多言，看看市面上有這麼多教導人們相處、說對話、說人話的書籍與課程就能夠體會到了。

那麼這座冰山的真面目呢？下圖是重繪並精簡自「薩提爾的自我覺察練習：學會了，就能突破內在盲點，達成人生目標」一書中提及，由 John Banmen 整理的原版冰山圖。

至此我們對冰山有著粗略的了解，那它與溝通又有什麼關係呢？

冰山與溝通

我們可以思考一下，在溝通當中最頻繁躍上水面的是什麼？這取決於你的溝通途徑，如果是面談，那水上面的東西會比像想中的多，如語言、語氣、表情、肢體等；透過即時通訊軟體，那就多半是文字、圖像；透過電話又會有語言、語調(氣)，僅管程度有別，但你多半可以察覺到這些表象。但為什麼會有這些話語、會有這樣的表達？就需要往冰山底部去探查了。

在冰山的「應對方式」層可以對應 Satir 提到的「一致性」。一致性包含了「自己」、「他人」與「情境」三者，若能達成平衡稱作具有一致性，可以理解為心口如一或表裏一致，也就是了解自己、找到合適的情境，用適當的方式向他人表達。反之，失衡時所展現的應對方式被歸納為 4 種：「討好」、「指責」、「超理智」與「打岔」。

這些失衡也不全然是壞的，在團隊運作中 (職場、人生亦是) 若總是追求一致性表達反而有點過頭，因應情境使用不同的應對方式也是智慧，所以我認為，只要不太歪就有達到目的，也就是說不要過度的丟失自己、他人與情境，或過度凸顯某方。

討好他人、指責他人，相當好理解，這邊就不多談，而另外兩者稍微介紹一下。

「超理智」強調在情境或問題上的處理，展現對事不對人的行事風格，忽略了自己與他人的感受。所以在溝通中可能引用數據、理論、拿客觀事實來解釋，充份展現學問，某方面而言也保護了自己。說到這裡，好像在描述誰呢？軟體開發團隊可能有不少超理智的人呢！

「打岔」是我個人覺得滿可愛的一種，各種無厘頭，讓整個對話一路歪斜，一致性的 3 元素通通不在意，不管自己、不管他人、也不管情境，話題非常發散，是一種逃避的概念。這種風格很沒有壓迫感。有時候我們團隊也會一起「歪」，是一種幽默，也是一種放鬆，但記得不要在談正事時打岔，會顯得不負責任。

讓我們用表格整理一下：

那麼，讀者自己平常慣用的應對方式是什麼呢？

以我目前的體會而言，整座冰山適合拿來在事前或事後進行分析，要直接用在表達上有時候會思考太多，對談之間大概只能顧及水下幾層，例如感受、觀點，不要太貪心想一路串到底。

冰山與團隊

冰山這種只顯露部分的隱諭實際上也可以套用在觀察團隊上。在你想要辨明某個問題，例如：效率為何不佳？良率為何不佳？或是我們為什麼成功了？等等，不分好壞，這些顯漏在水面上的「結果」，若你想了解背後的原因，不妨自行探究一番，找到可以著力的點。

延伸：一致性與 Scrum 價值

耶？這也能對應嗎？

想像一下，我們若達成一致性，在自己、他人與情境取得平衡，這意味著我們不會討好與指責他人，表達這種真誠且兼固內在與現況的想法，是需要「勇氣」的，它讓團隊成員勇於做對的事情。而接收到這種真誠想法時，需要展現「尊重」並以「開放」心態接受與調適。

結語

運用冰山本身隱含一個非常重要的概念－－「自我覺察」，我們應該時時關照自己的內在，認識自己。也許你覺得這與「溝通」這件事離得比較遠，但實際上溝通也僅僅是透過人所展現出來的行為來達成的，這點你可以從冰山看出來，冰山下更多的內在問題反而是更重要的基礎。

當然了，因為這些概念都很「內在」，它能引發的改變可大可小，看見成效的時間點因人而異，不過，就做吧！